“在许昌做服务，并不是一件容易的事，这里的客户都被胖东来的高标准服务‘教育’过，因此对服务的要求比较高。”

作者丨吉祥

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【资料图】

近期，许昌“胖东来”又火出圈：针对顾客与员工争执事件，胖东来直面问题，自曝8页调查报告，稳住了“口碑防火墙”。

修理厂也是重服务的行业，能从“胖东来”中学到什么？

“能学到几点，就坚持几点，”许昌当地头部连锁企业鼎盛汽修（下文简称鼎盛）总经理张举正说道。

据悉，鼎盛创立至今已有20多年历史，在当地拥有6家门店；今年上半年，鼎盛业绩同比环比均有近10%增长。

张举正表示，这10%增长有老客户贡献，也得益于鼎盛转型，更重要的是“偷师”胖东来，打磨客户服务。

保住老客户和转型升级

张举正表示，从数据上看，上半年增长的10%，主要来自老客户贡献，以及得益于鼎盛从综修向BBA高端车的转型。

但如何留住老客户？如何向BBA专修转型？

1、“保”住老客

“减少老客户流失，也是一种‘拉新’，”张举正表示，“在我看来，比起拉新客户，老客户的流失，实际上是更大的损失。”

对于鼎盛来说，专注服务品质比追求进店台次增量更重要。不把进店台次作为“晴雨表”，而是在保证工位周转率的前提下，控制台次，确保每一台车的维修与服务品质，每一个项目都用心对待，提升客户体验和消费意愿。

此外，鼎盛始终坚定“不过度开发”原则：在养护过程中，针对全面检查显示的车辆问题，鼎盛建议客户修复的项目最多不超过3项；其余问题仅做报告，由客户自行选择是否维修、何时维修，最大程度避免降低客户体验，导致可能的客户流失。

“重视技术服务品质，“保”住老客户，正是鼎盛维持增长的重要原因之一。

2、从综修到转型BBA专修

过去20多年，鼎盛是一家综修店的形象；如今，鼎盛对整体客户结构进行提升，开始将目光投向豪华车群体，正逐渐从综合车型转向以BBA车为主的专修，提高了单车产值。

截至2023年6月，BBA客户在鼎盛客户中占比不到30%，鼎盛预计在今年年底将这一占比提升至35%。

高端车主此前主要在4S店接受服务，不少新客往往抱着“试试看”的态度前来鼎盛。

“没那金刚钻，不揽瓷器活。”

张举正说道：“BBA车主很多都来自4S店，当我们的竞争对手是4S店时，技术、配件和性价比就非常关键了。”

BBA车主首先关心的是车能不能修好。因此包括师傅技能、日常的专点维修设备，以及技术培训和资料支撑在内的技术实力非常重要。

其次，BBA车主对于汽修店能否提供纯正配件也非常重视。对于鼎盛来说，当今市场高度开放，原厂配件采购不成问题；同时，鼎盛会向客户当面展示原厂配件，让客户打消配件方面的怀疑和顾虑。

性价比则是吸引BBA车主的另一方面。客户会尝试汽修店，很大一部分原因在于4S价格整体偏高。鼎盛在保证配件品质的基础上，提供6-7折的价格，满足客户对性价比的期望。

此外，鼎盛以“满足BBA车主的基础要求，打造干净、整洁、规范的环境” 为目标，从2016年就注重打造5S环境。

“技术、配件有保证，环境也不比4S差，价格上又能省一笔钱，自然就能留住BBA客户了。”

除了留住老客和向BBA的转型，鼎盛更从胖东来的服务模式中借鉴了大量经验，转变核心经营理念，重视细节管理，在很大程度上帮助其提升门店业绩。

“偷师”胖东来的5件事

“在许昌做服务，并不是一件容易的事，这里的客户都被胖东来的高标准服务‘教育’过，因此对服务的要求比较高。”张举正感慨道。

作为生活在当地的人，同时也是一名企业管理者，张举正亲身体验着胖东来的服务，并表示学到了以下几点“皮毛”。

1、“不满意就退”

参考胖东来“不满意就退”的做法，鼎盛在做项目过程中，如果出现没维修好、客户不满意等情况，也会直接将维修费用退还，减少客户流失。

例如鼎盛的免拆烧机油治理项目，该项目产值高，但是有一定返工率。一旦出现问题，鼎盛会按照客户意愿免费再做一次或是直接退款。

2、场景打造

张举正是这样形容胖东来的：胖东来的整体价格不算便宜，但当顾客进入胖东来的环境后，对价格就失去了抵御心理——只要东西符合需求，就能接受。

“从这一点看，我认为现场环境是决定客户愿不愿意来的一个重要因素，因此我们维修店的场景打造非常重要。”张举正对鼎盛店内的整体环境非常重视：“要打破客户对汽修店脏乱差、满地油污的固有印象。”

如今，不少进店的客户都表示耳目一新，刷新了对汽修店的认知。

3、比客户更关心自己的车

与胖东来这种大型综合商超相比，后市场对是否服务好的评定相对简单。例如用NPS净推荐值判定：达到7以上算不错，8-9就非常好了。

张举正认为胖东来能在更庞大、复杂的行业脱颖而出的一大原因，在于考虑到客户没有想到的细节，提供了超出客户预期的服务：如大雨的时候，保安主动抱起孩子跨过水坑；下雪时，保安在地下停车场入口背着鼓风机主动为车主吹去车身的雪；停放自行车的地方有水桶毛巾……

“比客户还要关心自己的车”，正是鼎盛的做法。

“解决基本诉求是及格线；达到顾客期望就更上一层了；当服务超出客户期待，那就是更深刻的印象了。”张举正带领鼎盛制定了“优质服务三步”。

首先是解决客户的第一需求，如维修、保养等，配件和技术上对客户透明化，即便有小部分确实无法解决的问题，也坦白告知客户，并提供可能的解决方案（如建议客户去4S店，或是帮助客户将车开到4S店等），这是客户满意度的基础。

其次是解决第二需求，即客户不知道或是没有发现的潜在问题，用专业的技术和服务，让客户的车况保持良好。比如每台车都进行全面检修，检修师为每台车负责。还有诸如太阳膜已经开裂等问题，在向客户交车时，善意提醒客户并给予建议，但绝不强求客户消费，让客户拥有最大自主决定权。

最后是对客户不满意或是投诉的处理。遵循“谁服务，谁回访”的原则，维护客户后续反馈，并将出现的问题，如价格不合理、服务态度问题或是配件问题等，作为教材放到全公司讨论，在之后的工作中规避这些问题，提升客户体验，减少客户流失。

此外，在“超预期”方面，张举正分享了一个令他印象深刻的经历：他去胖东来买手机，条款规定7天无理由退货，15天有问题退货。但在第47天的时候他感觉手机反应太慢，于是去店里尝试询问能否退货，工作人员在检查确定没有外伤后现场直接“光速”退货退款。

“服务员只愣了1秒钟，”提及此事，张举正仍然非常震撼：“我当场就又买了另一部更贵的手机。”

在这方面，鼎盛的做法是，授权每个员工5-10%的自主权，员工可以自行决定为客户提供什么增值服务，进一步提高客户感受。

增值服务多了，就超出客户预期了，单次服务的价值也就提升了。

4、“乡绅式”做法

乡绅企业目前国内并不多，胖东来是一个典型：汶川地震第二天，胖东来就拉着物资去了当地；疫情期间，哪怕自身面临经营不善的困局，仍然捐出5000万给许昌；无意间得知员工家里有困难，悄悄解决却不大肆宣传……

受胖东来启发，鼎盛设立了“24小时道路免费救援组”：车只要坏在许昌市内，鼎盛就免费提供拖车救援，且24小时有人值班。

5、近者悦，远者来

胖东来将“近悦远来”的做法发挥得淋漓尽致：将供应商名录完全公开；帮助供应商做免费的员工培训；绝不拖欠供应商欠款……因此不少供应商都愿意与胖东来进行合作。

很多人都说胖东来是‘学不来的胖东来’，或许是团队没有胖东来这种近悦远来的意识；又或是只能学一时，无法坚持。

写在最后

最后，张举正总结道“我们或许做不到胖东来的全部，但至少能在汽修行业做好，把能学到的一点坚持下去，扎扎实实做门店，也是一种自我突破。”

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